اتفاقية مستوى الخدمة
آخر تحديث: مارس 2026
نظرة عامة
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("SLA") التزامات الخدمة المقدمة من مسير لمنصة إدارة الموارد البشرية. تنطبق هذه الاتفاقية على جميع العملاء المشتركين وتشكل جزءاً من اتفاقية الخدمة.
توفر الخدمة
تلتزم مسير بتوفر خدمة بنسبة 99.5% محسوبة على أساس شهري، باستثناء فترات الصيانة المجدولة. يتم حساب التوفر بالصيغة: (إجمالي الدقائق في الشهر - دقائق التوقف) / إجمالي الدقائق في الشهر × 100. يبدأ التوقف عندما تصبح الخدمة غير متاحة وينتهي عند استعادة الخدمة.
أوقات الاستجابة للدعم
نصنف طلبات الدعم حسب الخطورة ونلتزم بأوقات الاستجابة الأولية التالية:
- حرج (توقف الخدمة): استجابة أولية خلال ساعة واحدة، هدف الحل خلال 4 ساعات
- عالي (تأثر ميزة رئيسية): استجابة أولية خلال 4 ساعات، هدف الحل خلال 24 ساعة
- متوسط (تأثر ميزة ثانوية): استجابة أولية خلال 8 ساعات عمل، هدف الحل خلال 3 أيام عمل
- منخفض (استفسار عام): استجابة أولية خلال 24 ساعة عمل، هدف الحل خلال 5 أيام عمل
الصيانة المجدولة
تُحدد فترات الصيانة المجدولة أيام الجمعة بين الساعة 12:00 صباحاً و6:00 صباحاً (بتوقيت السعودية). سنقدم إشعاراً مسبقاً لا يقل عن 48 ساعة للصيانة المجدولة. قد يتم إجراء صيانة طارئة خارج هذه الفترات مع أكبر قدر ممكن من الإشعار المسبق.
استثناءات اتفاقية مستوى الخدمة
تُستثنى العناصر التالية من حسابات التوفر:
- فترات الصيانة المجدولة مع إشعار مسبق
- أحداث القوة القاهرة بما في ذلك الكوارث الطبيعية وإجراءات الحكومة أو انقطاعات الإنترنت الخارجة عن سيطرتنا
- المشاكل الناجمة عن أنظمة العميل أو شبكته أو تكاملات الأطراف الثالثة
- تدهور الخدمة الناجم عن سوء استخدام العميل أو مخالفة شروط الاستخدام
أرصدة الخدمة
إذا انخفض التوفر الشهري عن 99.5%، يحق للعملاء الحصول على أرصدة خدمة: أقل من 99.5% — رصيد 5% من الرسوم الشهرية، أقل من 99.0% — رصيد 10%، أقل من 95.0% — رصيد 25%. تُطبق أرصدة الخدمة على دورة الفوترة التالية ويجب طلبها خلال 30 يوماً من الحادث. لن تتجاوز الأرصدة 25% من رسوم الاشتراك الشهري.
التقارير والشفافية
توفر مسير تقارير التوفر الشهرية عند الطلب. في حالة انقطاع الخدمة، ننشر تحديثات الحالة في الوقت الفعلي وتقارير ما بعد الحادث تتضمن تحليل السبب الجذري والإجراءات الوقائية.
الاتصال
للاستفسارات المتعلقة باتفاقية مستوى الخدمة أو لطلب أرصدة الخدمة، يرجى التواصل معنا على: [email protected]